کار و بیمه

ناکارامدی در سیستم اداری سازمان تامین اجتماعی و راهکارهای آن

محمد حسین قشقایی

مقدمه: در حال حاضر نحوه و روش خدمت رسانی به ارباب رجوع در سازمانها، نهادها و دستگاههای اداری در بیشتر کشورهای جهان به کلی دگرگون شده است و این موج در ایران نیز آمده و روشهای جدید و نوینی در ارائه خدمات بهینه و سریع ابداع و بکارگیری شده است که مزایا و منافع آن هم برای دستگاه اجرایی و هم برای خدمت گیرندگان غیر قابل انکار است. اما گویی در واحدهای اجرایی سازمان تامین اجتماعی نه تنها چنین موج نوین سازی مشاهده نمی شود بلکه نسیمی نیز در جریان نیست تا بتوان در آینده ای نزدیک به اصلاح خدمت رسانی به مخاطبان امیدوار بود. این شکل ارائه خدمت در شعب و واحدهای اجرایی سازمان تامین اجتماعی کاملاً غیر کارآمد و مردود است و باید هر چه سریعتر نسبت بازسازی و نوین کردن آن اقدام گردد. نظامهای اداری دولت الکترونیک و پیشخوانهای ارائه خدمات در سازمانهای مالیاتی و بانکها و سایر فرایندهای اداری در ارائه خدمات در کشور خودمان، شکل نوینی از تسهیل امور اداری را نشان می دهد که به عینه پیش روی ماست و با سیستم های قدیمی ارائه خدمت کاملا متفاوت است. ولی سازمان تامین اجتماعی و بویژه شعب اجرایی به همان روشهای کهنه و غیر منعطف به کار خود ادامه می دهند و بیش از پیش موجب سرگردانی و نارضایتی مخاطبین و بیمه شدگان را فراهم می آورند. تغییر هرچه سریعتر این وضعیت ضروری است و در این خصوص سازمانهای مالیاتی و دولت الکترونیک می توانند الگو و راهنما قرار گیرند. در این زمینه توجه به موارد زیر توصیه می شود:

1-ساده سازی فرایند کاری در روش های جدید یکی از مبانی اولیه در ارائه خدمات است. فرایندها و مراحل اداری باید دقیقا تعریف و مشخص شوند و حتی المکان گامهای انجام کار و نتیجه گیری در سیکل اداری کوتاه و کمتر گردد. گامهای غیر ضرور و بی خاصیت حذف شوند.

2-یکی از مواردی که سیکل اداری را مطول و غیر کارآمد می کند بخشنامه ها و دستورالعمل های اجرایی است. این حد از پیچیدگی در مقررات و بخشنامه ها در سازمان تامین اجتماعی چرا باید باشد؟ بخشنامه های مطول و مغلق در نهایت هم ابهام را بیشتر می کند و هم هزینه ها را افزایش می دهد. ضمن این که در چنین وضعیتی باید عده ای را بیاوریم تا این مقررات را تفسیر کنند!! عده بیشتری را استخدام کنیم تا با این همه پیچیدگی امور اداری را پیش ببریم.... در نتیجه روز بروز بر بزرگی و فربه گی سازمان اضافه خواهد شد، همچنانکه هم اکنون نیز شده است. (تعداد کارکنان اداره کل حقوقی را با 10 سال گذشته مقایسه کنید تا به عمق فاجعه پی ببرید و همچنین تعداد شکایات و پرونده های قضایی علیه سازمان در دیوان عدالت داری و دیگر مراجع قضایی و اداری که در این خصوص در رتبه اول قرار گرفته است)کارکنان سازمان تامین اجتماعی در حال حاضر 65 هزار نفر (بخش بیمه ای 25 هزار نفر و بخش درمانی 40 هزار نفر)است، در حالی که تعداد کارکنان سازمان بازنشستگی کشوری درمجموع 500 نفر است. اگرچه مشمولین سازمان تامین اجتماعی به نسبت سازمان بازنشستگی کشوری بسیار بیشتر است ولی اگر متناسب با مشمولین نیز محاسبه گردد باز هم کارکنان سازمان بسیار بیشتر از استاندارد می باشد. این در حالی است که این تعداد کارمند نیز در ارائه خدمات اداری درست ناموفق بوده و مخاطبان از نحوه خدمت رسانی آنها ناراضی اند.

3-یکی از اقدامات درست سازمان در سالهای اخیر تجمیع بخشنامه هاست ولی این اقدام بجای این که مشکلات، ابهامات و پیچیدگی ها را رفع کند بر آن افزوده است. در این بخشنامه ها موارد غیر ضرور و شاز را (که خیلی کم اتفاق میفتد) در بخشنامه ها گنجانده اند. به عنوان نمونه به تجمیع بخشنامه ازکارفتادگی اشاره می کنم. این بخشنامه خود به صورت یک کتاب است که رو خوانی آن فقط چند ساعت وقت می گیرد. مواردی در این بخشنامه آورده شده که با اصول ساده نویسی، خلاصه نویسی و شفافیت (که باید در مقررات لحاظ شود) فرسنگها فاصله دارد. بخشنامه و دستورالعملها در واقع  محل درج  چهارچوبها، روش ها و فرایندهای کاری است نه داستانگویی و خبر رسانی. بخشنامه و دستورالعمل باید مبنای عملیات اجرایی قرار گیرد و جایگاهی برای آموزش و اطلاع رسانی نیست. توصیف مسائل و موضوعات باید در حد نیاز و ضرورت انجام شود و از بیان تاریخچه فعالیتها و اقدامات شدیداً پرهیز شود.   

4-سطح بندی خدمات از مهمترین ویژگی در روشهای خدمت رسانی نوین است. درروش ارائه خدمات از فعالیتها و کارهای ساده تا موارد بسیار پیچیده در طبقات مختلف دسته بندی می شوند و کارکنان بر اساس نقشی که در سیستم بر عهده دارند وظایف خاصی را به عهده می گیرند. در سطح اولیه مجموعه ای از وظایف و اختیارات به کارشناس و کارمندی که پشت پیشخوان نشسته محول می شود. در این سطح که پیشانی یک نهاد خدمت رسان محسوب می شود سعی می شود خدمات و وظایف بیشتری به عهده کارمند گذارده شده و با آموزش های لازم  کارمند بتوانند مشکل مراجعه کننده را در همان پله اول و سطح اولیه پاسخگو بوده و حل نماید. بیشترین حجم کارهای اداری نیز در این بخش متمرکز است. موارد نادری پیش می آید که نیاز باشد موضوع یا پرونده به سطوح بالاتری ارجاع شود. در سطوح بالاتر کارشناسان برتر و زبده موضوع را بررسی و اظهار نظر می کنند. در سازمان تامین اجتماعی متاسفانه کارمندان و کارشناسان به صورت یک بعدی تربیت شده اند و هر یک به بخش بسیار کوچکی از کار اشراف دارند که آن هم با وجود سیستم های کامپیوتری صرفا با چند کلیک کامپیوتری و فشردن چند دگمه انجام می شود. آموزش کارکنان جدی گرفته نمی شود. وظایف و فعالیتها در شعبه به صورت جزیره ای صورت می گیرد و افراد توانمندی خود را در انجام چند کار توامان(که تاحدودی با هم متفاوت باشد) از دست داده اند.

3- اصل برونسپاری وظایف، فعالیتها و خدمات یکی از اساسی ترین روشهای بهینه سازی خدمات بویژه برای سازمانهای بزرگ است. سازمان تامین اجتماعی به عنوان یک سازمان بیمه ای و خدماتی با توجه به تنوع فعالیتها، خدمات و افراد تحت پوشش در حال توسعه بیش از ظرفیت قابل قبول سیستم های اداری است، بنابراین باید هرچه زودتر برای محدودسازی مرزهای اداری و تشکیلاتی آن تدابیر جدی اندیشیده شود. حجم اداری و تشکیلاتی سازمان هرچه بزرگتر و وسیعتر شود راندمان و کیفیت کاری آن کاهش خواهد یافت. این موضوع یک اصل اثبات شده اداری است.  بنابراین برای ایجاد پویایی و حفظ انعطاف پذیری سازمان در ابعاد مختلف باید نسبت به کوچک سازی و تجزیه بخش ها و فرایندهای کاری اقدام گردد. این درحالی است که خدمت رسانی به شیوه دولتی نا کارامدی خود را سالهای متمادی است که نشان داده است. یکی از بهترین اقدامات در این زمینه برونسپاری فعالیتهایی است که امکان واگذاری آن به بخش خصوصی وجود دارد. سازمان باید سعی کند تمامی فعالیتهای تصدی گری و اجرایی را به تدریج به واحدهای کوچکتر برون سازمانی واگذار کند و تمام اهتمام خود را بر روی تصمیم سازی، سیاستگذاری و اجرای فعالیتهای حساس و کنترل و نظارت بکار گیرد.

در این خصوص باید نسبت به توسعه خدمات الکترونیک فکر اساسی صورت بگیرد و تا آنجا که ممکن است ارائه خدمات به صورت غیر حضوری و الکترونیک انجام شود. خدمات الکترونیک بهترین گزینه برای کاهش حجم سیستمهای اداری است. توسعه این فرایند باعث کاهش هزینه، صرفه جویی در وقت و رضایت مخاطب می شود. کلیه کارهایی که می توان از این طریق نتیجه دلخواه را گرفت باید از طریق نوین سازی ابزارهای خدمات رسانی صورت گیرد و در مراحل بعد با سطح بندی خدمات نسبت به برونسپاری گام به گام آن اقدام شود. 

 27/10/96